¿Has visto ya el nuevo éxito de Netflix sobre el secuestro del vuelo 601?
El 20 de abril de 1999, el vuelo comercial de Avianca, que cubría la ruta Bogotá – Quito, fue secuestrado por un grupo de guerrilleros del grupo insurgente colombiano FARC.
Hoy, exploraremos cómo gestionar una crisis para proteger la marca de nuestra empresa y su confianza.
Si has visto ya la serie estarás de acuerdo en que no aplicaron la mejor estrategia.
Emborracharse a brandy e intentar solucionar todo por tu cuenta es una manera pésima de afrontar la situación.
Por otro lado, sentarse negociar, puede sembrar precedente y hacer efecto llamada para que secuestren más aviones de tu compañía.
Entonces ¿Qué deberías hacer ante una crisis?
1. Preparación
Las empresas deben tener planes de contingencia para enfrentar crisis potenciales.
Identifica posibles escenarios y asigna roles y responsabilidades.
Como le escuche el otro día al gran Carlos Adams, es imposible preveer todo.
El Starbucks de las torres gemelas no podía imaginarse lo que iba a ocurrir.
Pero debes intentar preveer dentro de lo razonable. Si en los últimos meses han secuestrando aviones y tú tienes una compañía aerea, tal vez deberías tener un plan de emergencia.
2. Comunicación trasnparente
Avianca enfrentó críticas por la falta de información durante el secuestro del vuelo 601.
Las empresas deben ser proactivas en comunicarse con todas las partes involucradas.
Cuando enfrentas una crisis, ya sea con tu empresa o incluso con tu pareja, debes dejar el ego y el miedo a un lado, para poder poner toda la información sobre la mesa.
3. Gestión de la información
En el caso del vuelo 601, hubo confusión sobre los detalles del secuestro, lo que llevó a la desinformación y la especulación.
Las empresas deben asegurarse de verificar la información antes de compartirla y evitar rumores.
Cada pieza de información es una carta en tu mano, utilízala sabiamente para ganar la partida.
4. Apoyo a las víctimas
No debemos olvidar el aspecto humano en una crisis.
Avianca fue señalada por su respuesta inicial al incidente, que se percibió como insensible hacia las víctimas y sus familias.
Las empresas deben priorizar el apoyo y la atención a las personas afectadas.
5. Aprendizaje y mejora continua
Después de una crisis, es importante reflexionar y aprender de la experiencia.
Avianca revisó sus políticas y procedimientos después del vuelo 601 para mejorar su capacidad de respuesta en el futuro.
Las empresas deben hacer lo mismo para fortalecer su preparación.
Conclusiones
Cómo puedes ver, la gestión de una crisis reputacional es un gran desafío.
Pero con una buena gestión, las empresas pueden proteger su marca y salir más fuertes.
Y no solo con mejores planes de contingencia, sino también con mayor confianza de sus consumidores, o lo que es lo mismo, con una marca más valiosa.
¿Conoces algún caso de empresas que han conseguido gestionar bien sus crisis? Te leo en los comentarios 👇🏻👀